微軟（Microsoft）在執行官薩提亞?納德拉（Satya Nadella）7年的領導下完成變革華麗轉身，他成功地帶領著微軟公司重回王座。在《哈佛商業評論》總編輯阿迪?伊格內修斯（Adi Ignatius）的訪談中，薩提亞不只一次的強調“同理心”的重要性。他提到，“關懷，才是真正價值所在，關懷就是你必須具備同理心，從被你領導的對象角度看事情。”?

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提問環節，聽眾問薩提亞（Satya）“創新”最重要來源是什么？是多元性、技術技能、人性、員工持股，還是其他？薩提亞的回答簡單直接——“同理心”，創新指的是滿足市場中未能滿足、人們未能清楚提出的需要，為了找出上述需求必須具備高度的同理心，也是設計思維（Design Thinking）的核心。所以薩提亞才特別強調“創新”的來源就是同理心（Empathy）。?

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知名創新專家余佩珊老師作為富布賴特（Fulbright Visiting Scholar2011）訪問學者，曾赴水牛城學院專項學習和交流創意問題解決方法（Creative Problem Solving）并著有《創意動力學》和《與創意思奔》，余老師強調學會同理心，對內與同事與伙伴共情，對外深度與用戶同理，創造真正能夠解決痛點、滿足渴望與需要的產品、服務與體驗。越來越多企業將“同理心”列入必修課，同時將設計思維（Design Thinking）應用在企業運營中。?

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Q1. 什么是同理心？

人天生具備一項能力，能設身處地從別人角度看世界，這就是同理心。英文Empathy由Empty和Pathy組成。Empty指放空自身立場和情緒；Pathy則包括感覺（Feeling），敏銳度（Sensitivity）和看法（Perception）。同理心代表一種善解人意的能力，站在對方立場，設身處地了解他人需求，善待他人并提供幫助。同理心展現需結合情商（感性）與智慧（理性），既要以敏銳的感知去感受對方的主觀情緒（對方有多難受？），再進行換位思考，客觀理解對方想法和需求（對方的立場是？最需要什么？）。?

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知名創新專家余佩珊老師將同理心分為道、法、術三層次：?

道——同理心是走向關系型領導力的基本心態和格局。

法——同理心是建設欣賞式領導力的能力，放下自我觀點的批判與評估，看見對方的觀點與視角，并給予肯定和接納。

術——同理心是創新話術的學習與建設。通過引導式的開放提問，可以更加具備共創的效果。達到用戶洞察與陪伴的效果。?

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Q2. 同理心是與生俱來的嗎？

90年代意大利帕爾馬大學實驗室，科學家在一只猴子大腦中植入了電線，每當猴子抓起花生放入嘴里，其腦部細胞就會被啟動，監視器就會發出聲音。偶然情況下，這只實驗猴看到另一只猴子抓起花生放進嘴里，監視器也發出了聲響！這意味著當實驗猴子看見另一只猴子把花生放進嘴里時，腦部細胞也被啟動了。?

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人們將這個像照鏡子一樣通過內部模仿，觀察對象動作行為的潛在意義，并做出相應情感反應的神經元，命名為“鏡像神經元”。它解釋了人類通過模仿從而“親身經歷”其觀察到的他人行為，以理解他人行為、意圖、情緒等。生活中很多現象都是“鏡像神經元”例如：看別人吃檸檬（酸），會不自覺吞口水，只是每個人同理心水準有高低強弱之分而已。?

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Q3. 我該如何提升同理心？

第?步觀察：“你跟平時有點不一樣……”

從高中時期老師帶我們到麥當勞訓練觀察力、到我的伯樂楊先生也曾多次帶我上山觀察植物的變化，久而久之，我發現自己能夠注意細微變化，迅速回應對方需求，讓我更容易與他人建立信任。每個人都有“被看見”的心理需求，多觀察身邊人的情緒變化，讓他們有被尊重的感覺，自然會加速產生信任和歸屬感！?

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第?步關心：“你最近比較沉默，是不是有什么事情？”

職場人士普遍感受到來自人際關系的壓力。在職場，難免遇到與自己性格不合、觀點對立的伙伴。任何時候主動關心他人都是釋出善意的舉動。回想過去一定見過或者遇過時常面帶微笑，和藹親切，愿意主動關心他人的同事。他們往往更能動員工作伙伴的力量，在職場上的發展更容易遇上“貴人”。?

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第?步幫助他人：“有什么我可以幫忙的嗎？”?

幫助他人就是利他。近年教練式管理越來越得到推崇，高管不只高高在上，更要像教練般陪伴員工成長。教練式領導的思維，主張放下自身的立場走到對方位置，幫助自己與他人成長，提高工作績效的同時，彼此間的信任與幸福感也會隨之上升。指派任務多表達“如果有哪些地方不明白，我們一起討論！”

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Q4. 如何練習同理心？?

1. 用心傾聽?

著名的管理學大師史蒂芬?柯維（Stephen Covey）指出，從對方角度看事情，探詢什么是對方重視的，避免主觀判斷和急于提出意見。柯維強調，同理心傾聽是用自己的語言，復述對方的意思與感情。不以“我”為主角，而以“你”為重點。柯維提出4步驟的要訣：?

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TIPS?首先重復對方語句，使自己更專心聆聽。?

TIPS?接著用自己的詞句表達，歸納對方的談話。

TIPS?然后以體恤對方的心情回應。

TIPS?最后同時運用第二與第三步的做法，通過自己的話語，解釋與包容對方的心情，這樣對方就會打開心扉，產生信任。?

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參考案例：下屬工作遭遇瓶頸來找你，他覺得和客戶溝通有困難，甚至想離職……?

①“你覺得客戶很難溝通……”（重復對方的語句）

②“你真正擔心的是什么呢？”（歸納并引導對方談話）

③“我明白你為什么有這些擔心，這客戶有時候真不好溝通……”（表達體恤的心情）

④“我一直相信你的能力，也理解你的難處。針對難溝通的客戶，你覺得有什么方法再強化互動？我們一起想想吧！”（表達信任和包容，以同行者姿態與對方一起探討解決方案）?

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2. 換位思考

最近受邀為平安集團進行了“一日CEO經營管理模擬情境課程”高管們分別組成多家公司，扮演不同角色（總經理／營銷／企劃／采購／生產／財務），通過多元視角進行判斷及決策。通過換位思考，學員們紛紛發現很多過去不曾想過的問題。練習由不同視角位置作為思考框架非常重要。?

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1. 第一位置

在“我”的視角，建立自己的立場。

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2. 第二位置

走入“對方”視角，證明為什么對方的行為／決定是對的，感受對方的感受。

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3. 第三位置

從旁觀者（陌生人）的視角，觀察“我”和“對方”互動狀態。（重點觀察“我”和“對方”之間的關系，比如是否和諧？緊張？）

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4. 第四位置

以系統（家庭、學校、企業）的視角，觀察“我”和“對方”的互動對整個系統造成的影響。（比如：如果上司看到“我”和“對方”的互動狀態，會有什么影響？）?

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“同理心”是全方位的心理歷練，是和他人建立關系的決定因素，同理他人并不意味著完全認同他人，而是因為懂得，所以對他人深入體恤，讓人際間產生緊密聯結。人際關系發展實質是提供一種情緒矯正及對自我協調的修復，同理心同樣也可以在我們不斷的行為矯正，自我意識中得到發展。

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最后，我想用一句話結束對同理心的探索—『用更好的同理心創建更好的人際關系，將會幫助我們創造更好的商業成果。』