經過了新冠疫情的沖擊，各行各業對數字轉型這幾個字已不再陌生，但是根據觀察，大部分的企業目前仍著力在組織效能及顧客體驗的數字化及數字優化，有資源、有方法的在進行數字轉型的企業并不多，而真正數字轉型成功的組織更是鳳毛麟角。?

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一般來說，企業成功的數字轉型基本上會經歷三個階段，亦即“技術轉型、制度轉型及基因轉型”。技術轉型主要內涵是科技導入與數字化，在此階段，企業開始評估、導入并整合AI、大數據、IoT等信息科技，以開發新產品、新服務，提供新顧客體驗。

將數字轉型當做企業DNA

大部分企業數字轉型之所以失敗即在于技術導入之后，公司制度并沒有做相應的調整與改變，因而變革無法持續。所謂制度轉型在于企業應建立數字化友善環境及機制，讓組織能持續轉型。企業組織核心關鍵還是人，因此包括人才選用、薪資福利、工作技能培養、企業內部規章與績效評估制度等，都應跟著做改變。

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制度改變之后，如何將數字轉型內化為企業DNA，讓組織每個職位能適應環境變化而協助企業持續轉型。換句話說，基因轉型是將數字內化至企業文化與思維之中。讓組織人員能大膽想象未來，通過結合網絡與信息科技改變產業既有運作模式，乃至于提出新的商業模式、數字產品與數字服務。

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基因轉型相較于技術轉型、制度轉型，更需要長期的文化養成，以落實到每個員工在執行工作時的做法、態度乃至于深入行為。大部分人有一些誤解，以為數字轉型僅是老板的責任，事實上不然。

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因為在數字轉型過程中，若目標在于強化組織營運效能，企業應思考如何運用數字科技來優化價值活動（生產、營銷、人力資源、研發及財務）、價值系統（上游、中游及下游）及整個生態體系的運作效能，促使組織營運能夠卓越超群；而若是希望提升顧客體驗，則應該思考如何運用數字科技來獲取顧客（顧客樣貌的理解、顧客需求的擷取以及對于顧客訊息情報的掌握）、進行業務拓展（傳遞產品／服務信息、銷售、提供服務渠道），以及關系維系（顧客服務及售后支援）等工作。

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亦即數字轉型的實踐涵蓋整個組織上上下下各層面，公司每一位員工都有責任。而不僅僅是老板或者首席信息官（CIO）需要關心，每位員工都應該在自己的崗位上思考如何通過數字科技來強化組織營運效能與提升顧客體驗，以提升公司在原有第一事業曲線的市場競爭力。并進一步配合公司轉型推進第二事業曲線。

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也因此，唯有數字轉型觀念深入員工心中，擴大為組織所建構的企業文化，數字轉型才有機會成功與持續。世界經濟論壇（WEF）的研究也曾指出，數字文化才是數字轉型真正的驅動力以及成功的關鍵。那什么樣的企業才算是具有數字文化呢？

何謂數字文化？

1. 擁有跨組織合作的文化，能夠結合生態系伙伴共創（co-create）創新的解決方案。

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企業數字轉型的目標在于建構全新的生態體系，改變產業競合生態，如電信公司進行擴大企業顧客ICT系統建設業務以增加專線收入、建構與電商購物、影音媒體、游戲娛樂…等不同產品與服務的生態體系，增加電話用戶的忠誠度；制造業對于外包生產品質與交付日期的管控，以與自己的彈性生產整合；醫院結合照護機構、養老機構、健康中心，不同機構之間可以進行數據傳遞與使用，提供給國民更完整的醫養健康生態體系。

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例如芯片企業的開放式創新平臺OIP（Open Innovation Platform）就是一個例子。OIP涵蓋所有關鍵IC實施領域，包括IP開發、設計后端、晶圓制造、組裝和測試，以減少設計障礙并提高首次芯片成功率。OIP使用公司的IP、設計實施和可制造性設計DFM（design for manufacturability）功能、工藝技術和后端服務，在半導體設計社群及其生態系統伙伴之間促進創新。

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2. 運用數據做決策與創造價值

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許多數字轉型科技仰賴從數據中進行分析、發展創新應用與商業模式，數據驅動思維必須能夠融入公司文化中。

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數據驅動思維的養成可以從各主管、員工的分析報告中，不管是生產、營銷、人力資源、研發或者財務會計，都要求以數據事實作為剖析，也落實在每項行動方案的決策中。

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以Adobe為例，過去主要賣套裝軟件，現在商業模式已轉型成訂閱制云端服務。過去對于顧客的理解就在于簽約賣斷軟件時所得到顧客數據，但改成云端服務，可以掌握所有顧客對于軟件使用上的各種細節與痛點，不管是即時提供線上支援，或者通過云端服務的特性，隨時有新功能就立即線上更新升級，都大大提升了顧客的滿意度與忠誠度。

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而通過長時間對顧客行為數據的收集與了解，這套理解顧客，協助顧客的方法也可獨立出來協助其他的產業，不管是通過數據去理解顧客，進行業務或流程的改革，或是通過整合科技、作業流程及人員，從結構上去提供顧客更好的體驗。

3. 以顧客為中心的數字體驗文化

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不論發展顧客體驗、創造新產品服務或設計大數據、人工智能應用方案均需要顧客導向中心的心態與文化養成。

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但這必須通過訓練、實際感受顧客工作場域才能夠逐漸地改變。因此，企業要給予員工持續向外部學習的動機與環境，降低員工學習外部知識的阻礙。其次，需要獎勵內部知識的分享與交流，以確保學習效果的擴散；最后，還需要鼓勵員工基于學習的內容提出具創意的提案與想法，進一步激勵員工將吸收到的知識內化為商業應用創造價值。

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4. 與時俱進優化產品服務并且愿意承擔風險進行創新實驗的文化

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現今環境唯一不變的就是變，如何能夠具有前瞻思維，掌握環境的變化，并根據變化及顧客的需求隨時調整產品與服務，過程中可以忍受實驗所可能帶來的風險與失敗，這也需要組織在文化上有所改變，而在這部分領導人責無旁貸！